SACs um Serviço de Atendimento?

Por Priscilla Fernanda

O mercado está cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema relevância, que leva as organizações a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos com qualidade não é mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opção por uma empresa. Esta "coisa nova" é o atendimento. É ele que faz a diferença no âmbito do chamado Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). 

O SAC serve para abrir um canal de comunicação direta da empresa com o consumidor, seja numa prestação de serviço ou na venda de um produto. Mas, o que acontece, é do cliente ligar para o serviço de atendimento ao consumidor e ficar mais de 30 minutos ouvindo o atendimento eletrônico por lei, o cliente não pode ficar mais de 1 minuto em espera, e quando é atendida, pedem para encaminhar um email com todas as informações (número de série, nota fiscal, tipo do produto e etc) e mesmo assim, nada de atenderem a solicitação.

Segundo o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), uma pesquisa feita com 17 empresas, 30% delas não corresponde as solicitações dos consumidores que ligam ou mandam email para o SAC e, como destaque positivo, 94% das empresas analisadas têm um canal de comunicação direto com o cliente. 

No Rio Grande do Norte, realizaram uma pesquisa na Zona Sul do estado, onde procurei saber o que a população achava do serviço de atendimento ao consumidor. Foram 64 pessoas entrevistadas, onde 33 pessoas disseram que o atendimento é péssimo e que não conseguiram resolver o problema de seus produtos, 20 delas afirmaram que o atendimento é demorado, mas tiveram um retorno e 11 pessoas desconheciam esse serviço. 

Diante desta pesquisa, conseguimos ver que os SACs ainda são, aos olhos dos consumidores, um canal de comunicação relativamente desconhecido. O consumidor insatisfeito acostumou-se a ver sua reclamação tratada como um pedido. E, ao entrar em contato com o SAC de uma empresa, o consumidor quer ser tratado como um cliente que tem determinado direito e não como uma pessoa que pede um favor.

O ideal é que o cliente veja a eficiência do Serviço de Atendimento ao Consumidor, atender dentro do prazo e termos acordados é uma premissa básica para a construção de um bom relacionamento com os Clientes.